案 例：
有一位美國客人入住某飯店，他個(gè)性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開(kāi)口，不跟人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺(jué)得這位客人極難伺候，任憑他們如何笑臉相待，主動(dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。
每天早上，他愛(ài)去自助餐廳吃早飯。當他吃完自己挑選的食品之后，便開(kāi)始在臺上尋找什么東西，一連三天都是如此。第一天，服務(wù)員小梅曾問(wèn)過(guò)他要什么東西，他沒(méi)吭一聲，掉轉頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢(xún)問(wèn)他，他還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當這位美國客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿(mǎn)面地問(wèn)他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動(dòng)了他，他終于吐出"香蕉"一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時(shí)一樣又來(lái)到自助餐廳，左側一盤(pán)黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到"精誠所至，金石為開(kāi)"的道理。
在接下來(lái)的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準備了香蕉。
幾個(gè)月后，這位客人又來(lái)到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然"襲擊"，餐廳一定沒(méi)有準備香蕉。孰料走進(jìn)餐廳，迎面就是引入注目的一大盤(pán)香蕉。這位"金口難?quot;的客人看到小梅，第一次主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是不是特意為他準備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺服務(wù)員已經(jīng)給餐廳帶來(lái)了他入住本店的信息。
"太感謝你們了"，美國客人幾個(gè)月第一次向酒店表示了發(fā)自?xún)刃牡母兄x。
點(diǎn) 評：
酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評，這在酒店業(yè)中極為常見(jiàn)?？墒潜景咐心俏怀聊蜒缘拿绹腿艘粋€(gè)微笑、一聲道謝，其含"金"量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開(kāi)啟了他緊閉的嘴，"熔化"了他鐵鑄的臉。
自助早餐準備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見(jiàn)該飯店極為重視有關(guān)每個(gè)客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準備，酒店的服務(wù)效率由此可見(jiàn)一斑。
